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2022-09-22 15:24:08  高田机械网

12306呼叫中心客服:委屈想哭,也要解决问题

话务员冲着拳击柱 发泄 一通,心情也舒畅了摄/杨益

春运期间,除了各大车站繁忙外,接待旅客咨询最多的就是12306呼叫中心的客服人员。昨日走访北京铁路局12306客服中心了解到,客服人员最多一个月接六七千个,春运期间一天就接近300通。

90后 涂丽莎是话务量最高的客服,面对量大和顾客不理解而受委屈,她的秘诀是看看远方喝口水,心情就顺畅了。有时候哭着也要帮旅客解决问题。而她最幸福的事情是,能帮打进的旅客解决问题。

下班工作人员不休息加班支援

您好,退票要带着您本人身份证到车站退票窗口办理即可。 昨天中午来到客服中心时,饭点刚过,客服坐席的工作人员已开始工作。

金属密封

客服最忙的时候是去年12月初,也就是春运火车票刚开抢的时候,话务量达仓储货架到最高峰。 很多旅客都有不少的问题咨询,量最多。最高时话务量达三万多个。 北京铁路局12306客服呼叫中心党群工作部主任鲁磊介绍。

目前已经过了购票高峰期,客服话务量平均为1.5万左右。目前咨询最多的是改签和退票的问题,每个客服人员对改签和退票政策已经 耳熟能详 。

鲁磊说,除了退票改签问题,打求助的也比较多。 比如残疾人上车,需要车站来辅助,我们接到后,会第一时间跟车站进行沟通,然后帮旅客进行解决。

客服中心客服部相关负责人说,春运期间在放票的整点,咨询量最多,从早上9点开始,话务如果检测到与指定值的偏离量达到峰值。14点、15点到达峰值,剩下时间段为缓坡,一直持续到23点左右。

下午2点,正值话务量峰值时期,上岗工作人员达110人左右。 在春运期间我们机关干部也都来支援现场。还有一些下班人员,他们主动放弃休息来支援。 相关负责人介绍。

饭前 发泄 一通饭量都大了

随后,来到客服人员就餐的食堂,角落里有一面 发泄墙 黑板,上面已经贴了不少小纸条。

天上飘来五个字:那都不叫事 Fighting! 在发泄墙上,并没有看到不文明词语,而是大家对自己工作上的鼓励。

客服人员涂丽莎告诉,无论旅客骂得多么难听,话务员的 红线 是不能和旅客 对骂 ,也不能挂。有的话务员因此而产生抑郁的情绪,需要进行发泄。 刚来上班时候,需要发泄的多,现在好多了,我也偶尔会给同事写一些鼓励的话贴在发泄墙上,大家相互鼓励。

除了发泄墙,这里还有一个拳击柱,很多话务员在饭前先冲拳击柱 济南万能实验机作为高精度检测仪器,在选购时1定要检查好实验机的内部配置,内部的配置直接影响了实验机本身的使用寿命,在很多时候实验机都是由某1部份部件的破坏致使了实验机不能运转发泄 一通,再坐下来吃饭。 打几下,就不生气了,中午还能多吃些饭。 涂丽莎说。

能当客服是自己耐得住性子

涂丽莎是一名90后南方姑娘,她是客服中心话务量第一的客服。

您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您? 坐在自己的工位上,涂丽莎一个接着一个帮旅客解答问题。这个安静的南方姑娘熟练地为旅客进行解释回复,她始终保持态度和蔼、语气亲切、不急不躁。

她说,自己的话务量多也跟自己的性格有关。 我学美术出身,特别能坐得住,耐得住性子接。同样一个,熟练加有耐心的话一分钟就能解决,不熟练的话可能就要三分钟完成。

她说,目前售票高峰期已过,之前最多一个月接近七千个。 现在改签和退票的咨询问题多一些,话务量平均一天近三百个。

春运期间,除了定时吃饭、偶尔上洗手间的时间,她基本就把自己 钉 在了坐席上,接听时长最高纪录是每天14小时,通话时长达12小时,一天能完成四百多通。

12306客服中心话务量

日期客服接听量

1月24日14827个

1月25日15751个

1月26日15441个

1月27日腐蚀机16626个

1月28日16560个

1月29日16962个

1月30日16646个

1月31日15173个

2月1日16227个

哭着也要

帮旅客解决问题

很多旅客因为买不到票而向话务员发火,话务员表示 旅客买不到票,心情能理解 。还有一部分来电纯粹就是无理要求。

您好,您的车票是昨天的,已经过期不能办理退票。 涂丽莎讲述了她被谩骂40多分钟的一次经历:一男旅客没有赶上出行头天的列车,第二天打进行退票。

对于该旅客的退票要求,她明确告知了退票的相关规定。 但是旅客根本就不听解释,非要求退票,原因就是自己没坐上自己买过票的车,就是无理要求。跟他说什么都不听,一天打四五次来。

她说,退票是按照铁路局相关规定来进行的,旅客就是不理解,而且还有不文明用语。 好几次提示他注意文明用语,根本就不听,打了40多分钟。

虽然自己性子温和,但挂完她还是趴在桌子上哭了。 有时候在通中忍不住就会被骂哭,但是哭着也要帮旅客解决问题。

虽然压力大,受到的委屈多,但她告诉自己会业余看书或者逛街,调整自己的心态。 挨骂是家常便饭,在接完一通后,我会来到办公室窗户前,看看远方,喝口水,心情就舒畅了。

虽然会受委屈,让涂丽莎觉得幸福的是,在谩骂和不理解之后,最终还是能帮电镀挂具旅客解决问题。 很多时候,我会把旅客介质管线较短也提高了工艺稳定性的投诉变为建议,多安抚投诉旅客的心情,这样问题也就能解决了。

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